为什么客户不信任你?

 

1别把骚扰当存在感

 

如今的门店喜欢时不时露个脸来秀秀存在感，三天一电话，十天一问卷，搞得客户不胜其烦。一看到门店发来的短信、邮件和打来的电话，车主就非常反感，反而产生了反面的效果。如果“骚扰”得太频繁，会给车主带来“这家店是不是太没生意了，怎么天天都有空来烦我!”等负面印象，会让车主极大地减少对这家门店的信任感。

 

解决方案：为骚扰找个正当的理由

 

店主要记得，“骚扰”本就损害到了客户利益，需要一个正当的理由(诱人的利益)来掩盖，才不会让客户产生反感，培养顾客对门店的情感。举个例子，店主可以拿节日、生日、会员做话题，制造利益点向客户推送消息，赠送洗车、贴膜等成本比较低的服务。如果客户一看到你的消息或电话，就知道自己有福利了，肯定是开开心心地查看或接听，并根据自身情况而考虑去不去，对门店来说，间接也能促成其他消费。

 

另外，门店切记推送消息或打电话的频次要低，天天送福利，再大的优惠对客户来说也没什么吸引力了。最后，门店“骚扰”顾客应该注意时间，不要在休息、工作等时段打电话，否则将会影响到车主的正常生活而产生反效果。

 

2别把浮躁当效率

 

随着生活和工作节奏的加快，很多人常常会不经意间陷入浮躁的状态之中。很多店员在客户进店时，并不是耐心地倾听需求，而是一心惦记着介绍对门店有利的产品。虽然敬岗爱业很重要，店员的专业分析的确是为顾客好，但作为服务行业，汽车服务门店的店员还应该多关心一下客户的需求、疑问和感受的。如果在不清楚情况之下，店员就拿着门店的一款产品夸夸而谈，那么客户只会觉得你想卖东西给他，你的店想赚钱，而不会觉得这是他要的。

 

解决方案：学会倾听

 

顾客只会为自己认为有必要的东西买单，而不会因他人的推荐而照单全收，更何况你还是门店的人。所以在顾客进店时，你该做的是多倾听，适当提一些专业性的建议，而不是一进店就送上狂轰滥炸的专业词汇。多倾听，了解了顾客的想法和疑问，就能为其解答疑点，让顾客某个服务项目或配件有个大致的了解，从而卸下防备;了解了顾客“有必要”的点在哪，例如偏重性价比、质量或是其他方面，就能对症下药，直击痛点，制定出顾客相对满意的解决方案。因此，倾听在门店经营中非常重要。

 

3别把专业当优越

 

汽车服务作为一个专业性非常强的行业，从业者往往会产生优越感，导致在服务过程中常常会表现出操控消费者、凌驾于车主之上的感觉。其实，现在互联网这么发达，客户的爱车遇到问题，也会实现百度一下，把爱车需要的服务项目、配件价格都有一个大概的了解。如果你把人家当成什么都不懂的人，就算推介的服务项目和配件是真真为消费者着想，但气势逼人的态度和不容反驳的样子，也会在客户的心里产生负面的情绪。

 

解决方案：让客户占据主导地位

 

每一个顾客都喜欢自己的意见被尊重、看法被赞赏，所以门店在服务车主的过程中，应该多了解车主的看法，让他做主，同时店员要以适当肯定和建议作为回应。全过程都应让车主有种主导的感觉，心里得到满足了，汽车搞好了，车主自然可以满意地点赞了。

 

4专业素养

 

专业素养，不仅意味着店员要有丰富的汽车美容保养知识，还应该了解门店所有服务的具体流程，以及企业文化的内在含义。如果车主对你建议的服务项目很感兴趣，问起具体操作细节，比如需要等多长时间、汽车要经过多少养护步骤、做一次服务能对爱车产生什么积极效果等，如果店员这个时候吞吞吐吐答不出来，那么车主就会因店员的表现而判定这家店不够专业。

 

解决方案：全方位了解

 

门店应时不时进行培训，让店员能充分了解门店的流程、文化和服务质量，以备应对顾客层出不穷的问题。如果店员碰到回答不出来的情况，千万不要膛目结舌，而是应该先向客户解释这个内容不属于你的工作范畴，然后找到能提供专业回答的同事进行接待。另外，在接待客户的过程中适当提及企业文化，让消费者看到企业的服务态度及深厚内涵，能给门店形象加分。

 

3动机不纯

 

其实，客户不信任店员或门店，大多是觉得门店关心的肯定是自身利益，没有真心实意地提出解决方案。也就是说，在顾客心里，门店的一切动机都是以盈利为中心的，因此不会太相信店员的建议。

 

解决方案：量身定制方案

 

店员应耐心倾听客户的需求，为他分析出当前爱车的问题、爱车的隐患等，再为车主列出三个价位的方案，并分别说出每个方案的优缺点，让顾客自行选择。另外，店员应根据不同车主的特点，量身定制解决方案，以真心实意的服务来淡化服务商盈利的概念，提升顾客的体验，卸下心中的防备。

 

除了上文提到4点，门店还需要注意以下三个细节，才能更好地获取客户的信任。

 

1.门店形象

 

门店应有统一的服装，根据职责的不同划分颜色，例如技师穿橙色，服务人员穿蓝色等，让人一看就觉得门店非常专业，还可以根据颜色找到自己需要找的人。

 

2.统一话术

 

门店应有一套标准的介绍话术，对技术、服务流程、产生效果都规定好一个模板，也许员工会认为有些枯燥，但对于客户来说是非常重要的。如果车主进入门店，接触到2个以上的员工，而从不同人口中获取到的答案是不同的，可能信任感就瞬间没了。统一门店话术，用同一个标准答案，既省事，也向客户传递出专业的感觉，何乐而不为呢!

 

当然，店员也不需要局限于用言语来打动客户，一个人的肢体语言、语气语调等也是非常好的沟通工具，应多注意，让你的一些小动作也透露出专业性的味道。

 

3.具体交流

 

在与车主的实际沟通中，店员应在言语中注意这四个细节

 

　　①评价要公正客观，不要攻击竞争对手的产品。

 

　　②把技术、专业知识、使用常识简化，以更生动的方式告知消费者。

 

　　③请顾客看看厂家正品的证明。

 

　　④用耐心和笑容赢得顾客好感。

 

学习完如何赢取顾客信任，我们验收成绩时也应该有个衡量标准了吧。要想知道自己是否获取的客户信任，要以下面的三点作为考量：

 

　　1.顾客认为门店会以便利的方式为自己提供较好的产品和服务。

 

　　2.车主认为门店会以公平的价格为自己提供较好的产品和服务。

 

　　3.在互动过程中，车主并不会因为自己选择了价格最低的产品或服务，而产生不舒服的感觉。

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